Spraaktechnologie: terug van nooit weggeweest
08 november 2017

Interessant artikel bij CustomerFirst over "penetratie" TST in de samenleving. Iets dat wij (=NOTaS cs.) allang wisten, begint nu ook tot de echte wereld door te dringen :-).

 

Steeds meer organisaties maken gebruik van enige vorm van spraaktechnologie of spraakherkenning. Zo blijkt uit het binnenkort te publiceren Nationaal Benchmark en Trendonderzoek Klantinteractie 2017 dat bijna de helft van de deelnemende organisaties spraaktechnologie toepast.

Rond de millenniumwisseling leek de technologie al klaar voor gebruik te zijn. IBM bracht reeds in 1990 het eerste spraakgestuurde besturingssysteem op de markt (OS2/Warp) en ook Philips had met Freespeech in 2000 een toepassing voor de consumentenmarkt. Doordat spraaktechnologie nog te veel vroeg van de rekenkracht van de computers in die tijd, bleef de grote doorbraak echter uit. En toen ook één van de meest vergevorderde ontwikkelaars op dit gebied, het Belgische Lernout & Hauspie, in 2001 aan boekhoudkundige schandalen ten onder ging, werd de ontwikkeling van spraaktechnologie op de lange baan geschoven. Inmiddels zijn we anderhalf decennium verder en heeft de technologische ontwikkeling niet stilgestaan. Spraaktechnologie lijkt dan toch vaste voet aan de grond gekregen te hebben. Ook in de contactcenterwereld worden de mogelijkheden ervan steeds breder onderkend.

In het kader van de Strategic Decisions Monitor deed Stichting KIRC, in samenwerking met Frontline, onderzoek naar de toepassingen van spraaktechnologie in het contactcenter. In september en oktober gaven 38 klantcontactprofessionals via een online enquête hun mening. Aan de deelnemers aan dit onderzoek is gevraagd voor welke toepassingen spraaktechnologie het meest geschikt is volgens hen. Dit levert het volgende rijtje op:

Spraaktechnologie is het meest geschikt voor:

  • Selfservice IVR
  • Intelligente routering
  • Klantanalyse
  • Quality monitoring
  • Emotiedetectie
  • Authenticatie (voorkomen van fraude)
  • Onderstaande cijfers geven aan voor welke toepassingen spraaktechnologie in de organisatie van de deelnemende klantcontactprofessionals wordt gebruikt:
  • Intelligente routering (39%)
  • Klantanalyse (37%)
  • Selfservice IVR (32%)
  • Quality monitoring (21%)
  • Emotiedetectie (21%)
  • Authenticatie (voorkomen van fraude) (16%)
  • Geen plannen om spraaktechnologie toe te passen (29%)

 

Verwachtingen waargemaakt

Deze uitkomsten leren dat spraaktechnologie met name wordt ingezet voor het efficiënter organiseren van het belverkeer. De meest genoemde toepassing is het intelligent routeren van klantcontacten: 39% van de deelnemende organisaties zet spraaktechnologie in voor het op basis van de door de klant ingesproken teksten routeren naar de meest geschikte medewerker. Nagenoeg een derde geeft aan spraaktechnologie in te schakelen voor selfservicedoeleinden. Deze toepassingen worden door de respondenten ook als eerste en tweede genoemd op de vraag waarvoor zij spraaktechnologie het meest geschikt achten. 

Volledige artikel staat hier: